CIOJasonBirnbaum讨论了该航空公司客户体验转型故事的各个章节。
作为美国联合航空公司的首席信息官，JasonBirnbaum专注于利用技术和数据帮助公司的86,名员工创造尽可能无缝的客户旅行体验。“我们的目标是改善从计划旅行到计划下一次旅行的整个旅行流程，”Birnbaum说，他于年加入该航空公司，并于去年7月成为首席信息官。
一个改进的机会是客户在登机时间后到达登机口并且由于飞机停在地面上时门关闭而无法登机而感到沮丧。“这种情况不仅让我们的客户感到沮丧，也让我们的员工感到沮丧，”Birnbaum说。“我们的工作是让人们到达他们想去的地方。如果我们不能帮助他们做到这一点，我们就会发疯。”
因此，Birnbaum和他的团队构建了ConnectionSaver，这是一个分析驱动的引擎，可以评估到达的连接、计算客户与登机口的距离、查看所有其他乘客的行程、飞机的目的地以及风是否允许飞行uptime，然后实时判断等候中转旅客。ConnectionSaver直接与客户沟通代理人正在控制飞机。
ConnectionSaver是一个很好的例子，它说明了“简单”的解决方案是如何从大量的文化、组织和流程转变中产生的，所以我请Birnbaum描述这种创新背后的转变“章节”。
第1章：IT信任和信誉
“多年来，技术组织普遍缺乏可信度来推动转型，”Birnbaum说。“那是我们的故事，我们非常努力地改变了故事。”
改变这种说法的关键是赋予高级IT领导者端到端的业务流程所有权责任。“几年前我们开始转向流程所有权模型，从那时起，我们在技术可靠性、用户满意度和员工对工具的信任度方面取得了显着改进，”Birnbaum说。“这很重要，因为每个转型章节都取决于技术的使用。如果我们的员工不信任这些工具，我们将永远无法转型。”
一个流程可以是登机口管理、买票、管理行李或登机，每个流程都在多个系统上运行。“在我们从系统转移到流程所有权之前，人们会看到他们的系统已启动，因此他们会认为问题属于其他人，”Birnbaum说。“在那个模型中，没有人在寻找最终用户。现在，我们就业务成果而非系统性能的问责制进行协作对话。”
第2章：改善员工体验
与所有公司一样，美国联合航空公司多年来一直致力于改善客户体验，但最近将其“设计思维”的精力扩展到员工工具上。为了促进这种扩张，Birnbaum将DigitalTechnology员工用户体验团队从3人增加到60人，所有人都非常专注于将员工体验整合到客户体验中。
员工用户体验团队花时间与登机口代理、联络中心和飞机技术人员交流，以确定可帮助员工帮助客户的技术。“员工用户体验团队的目标是提供足够直观的工具，让员工能够创造出色的客户体验，进而创造出色的员工体验，”Birnbaum说。“公司投资于变革管理很重要，但如果你为员工提供他们真正想使用的工具，你就需要更少的变革管理。”
例如，用户体验团队了解到，一旦客户上了飞机，空乘人员就无法改善客户的体验。例如，如果客户同意更换座位或托运行李，空乘人员几乎无法实时改善体验。“他们只有一本折扣券，但客户必须致电联络中心并提供代码才能获得折扣，”Birnbaum说。“奖励要求客户多走五步；感觉不是立竿见影的。”
因此，该团队开发了一款名为“IntheMomentCare”的工具，该工具使用AI引擎向空乘人员提出奖励建议，空乘人员可以在任何情况下提供补偿、里程或折扣。客户可以立即在他或她的手机上看到奖励，这立即改善了客户和员工的体验。Birnbaum说：“我们知道，如果客户的问题得到实时解决，他们会很高兴，但令我们惊讶的是空乘人员对这个工具的喜爱程度。”“他们说，‘我要成为英雄。我要挽救这一天。”
员工用户体验团队随后将注意力转向了“飞机转弯”的过程，其中包括从飞机降落到再次起飞时发生的每一项任务。它在30分钟的时间窗口内涉及至少35名员工。
以行李为例。传统上，在登机过程中，如果飞机后部的头顶行李箱开始装满，空乘人员无法与飞机前部的空乘人员沟通是时候开始托运行李了。他们唯一的选择就是打电话给机长打电话给网络中心打电话给登机口让他们开始托运行李。
为了创建更好的沟通渠道，员工用户体验团队与开发人员合作创建了一个新工具EasyChat，该工具可让负责转弯活动的每位员工在转弯期间进入一个聊天室。Birnbaum说：“无论是垃圾箱装满了，还是他们需要更多橙汁，或者他们是在等待另外两名顾客从斜坡上下来，团队都可以直接沟通以数字化方式协调转弯。”“一旦航班起飞，每个员工都会在另一个时间和地点连接到另一个组。”
同样，Birnbaum认为EasyChat的价值远远超出了客户体验。“前几天我刚和几位空乘人员交谈，他们告诉我，EasyChat让他们觉得自己是团队的一员，而不是一群各司其职的人，”Birnbaum说。“美联航有很多员工，他们每天都和同一群人一起工作。新工具使我们能够让他们作为一个团队工作，并感受到彼此之间的联系。”
第3章：大规模数据
为了提高公司的分析能力，Birnbaum和他的团队与IT中的中央高级分析团队建立了一个中心辐射模型，该团队与每个运营领域合作开发正确的数据模型。
“运营团队与分析息息相关——他们是安排飞机的人——因此他们是释放分析价值的关键，”Birnbaum说。“DigitalTechnology的工作是收集、构建和保护数据，并帮助我们的运营团队利用这些数据。我们希望运营领域的数据科学家带头研究如何使数据大规模有价值。”
例如，美联航一直致力于了解航班延误的原因。是机械问题吗？机组人员迟到了吗？Birnbaum说：“团队会花几个小时来弄清楚是谁的错，这极大地分散了运营的注意力。”为了解决这个问题，分析团队与运营团队合作，创建了一个“根本原因分析器”，用于收集有关航班的运营数据。
“现在，我们无需花时间争论航班延误的原因，而是可以快速准确地了解发生了什么，并将所有时间用于流程改进，”Birnbaum说。
随着基础、员工体验和数据章节的展开，Birnbaum正在考虑下一章：使用技术和分析来整合和个性化客户的整个旅行体验。
Birnbaum说：“如果你去机场很费劲，但空乘人员会叫你的名字并知道你点的是什么，你仍然会有一个愉快的旅程。”“我们的工作是使用技术帮助我们的员工提供出色的客户体验。”
来自于MarthaHeller